۸-۲ . ویژگی های خدمات و خدمات بانکی ۴۳
۹-۲ . مفهوم کیفیت خدمت بانکی ۴۳
۱۰-۲ . ارزش مشتری ۴۵
۱۱-۲- کیفیت ادراک شده. ۴۸
۱۲-۲ . رضایت مشتری ۵۰
۱۲-۱-۲ . رضایت مشتری و موفقیت سازمانی ۵۴
۲-۱۲-۲ . اهمیت رضایت مشتری ۵۵
۱۲-۳-۲ . سنجش رضایت مشتری ۵۶
۱۲-۴-۲ . رابطه بین کیفیت خدمت و رضایت ۵۶
 ۲-۱۳٫ وفاداری مشتری ۵۸
۱۳-۱-۲ . وفاداری به فروشگاه یا تأمین کننده. .
2-13-2 . وفاداری مشتری به خدمت ۶۴
۳۱۳–۲ . ابعاد وفاداری به خدمت ۶۷
۱-۳-۱۳-۲ . وفاداری رفتاری ۶۷
۲-۳-۱۳-۲ . وفاداری نگرشی ۶۹
۳-۳-۱۳-۲ . وفاداری شناختی .
4-13-2 . عوامل تعدیل کننده وفاداری ۷۳
۵-۱۳-۲ . مزایای وفاداری برای مشتریان ۷۴
۶۲-۱۳- . پیامدهای وفاداری مشتری ۷۵
۷-۱۳-۲ . رضایت مشتری و ارتباط آن با وفاداری ۷۵
۸-۱۳-۲ . مدل های وفاداری ۷۸
۱۴-۲ . ابزارهای فرایند مشتری مداری در بانکداری نوین ۷۹
۱۵-۲ . روش های گسترش منافع ۸۰
۱۶-۲ . مدل های ارزش از دید مشتری ۸۲
۱-۱۶-۲ . مدل مؤلفه های ارزش… ۸۳
۲-۱۶-۲ . مدل نسبت هزینه- فایده. ۸۳
۳-۱۶-۲ . مدل وسیله- نتیجه. ۸۴
۴-۱۶-۲ . مدل ابعاد کلیدی ارزش… ۸۵
۱۷-۲٫ کارکنان ۸۷
۱۸-۲ . چرخه های شکست حد وسط و موفقیت ۸۸
۱۹-۲ . استمرار تماس… ۹۰
۲۰-۲ . عمق تعاملات ۹۱
۲۱-۲ . توانمندسازی کارکنان ۹۳
۲۲-۲ . استراتژیهای مربوط به کارکنان بانکها ۹۷
۱-۲۲-۲ . گزینش ‌ ۹۷
۲-۲۲-۲ . آموزش… ۹۸
۳-۲۲-۲ . انگیزش… ۹۸
۴-۲۲-۲ . پرورش… ۹۹
۲۳-۲ . صنعت بانکداری ۹۹
۱-۲۳-۲ . بانکداری در ایران ۱۰۰
۲-۲۳-۲ . ملی شدن بانک ها ۱۰۰
۳-۲۳-۲ . بانکداری اسلامی در ایران ۱۰۱
۲۴-۲ . پیشینه تحقیق ۱۰۱
فصل سوم : ۱۰۸
روش تحقیق ۱۰۸
۱-۳ . مقدمه. ۱۰۹
۲-۳ . روش تحقیق: ۱۱۰
۳-۳ . ابزار تحقیق ۱۱۱
۴-۳ . روش نمونه گیری ۱۱۵
۵-۳ . جامعه آماری ۱۱۷
۶-۳ . حجم نمونه. ۱۱۷
۷-۳ . روایی ۱۱۸
۱-۷-۳ . روایی محتوا: ۱۱۹
۲-۷-۳٫  روایی سازه: ۱۱۹
۸-۳ . پایایی ۱۲۱
۹-۳ . مدل یابی ۱۲۲
۱-۹-۳ . استاندارد سازی سازه ها ۱۲۲
۲-۹-۳ . مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیات تحقیق ۱۲۴
۱۰-۳ . تحلیل عاملی ۱۲۴
۱۱-۳ . آزمون  و بارتلت .
12-3 . مدل یابی معادلات ساختاری ۱۲۸
۱۳-۳ . روش آنالیز داده‌ ۱۲۹
۱۴-۳ . آزمون آماری فرضیه های تحقیق ۱۳۰
فصل چهارم : ۱۳۲
تحلیل داده ها و آزمون فرضیات ۱۳۲
۱-۴ . مقدمه. ۱۳۳
۲-۴٫ چارچوب نظری تحقیق ۱۳۳
۳-۴٫٫تحلیل پرسشنامه اصلی تحقیق ۱۳۴
۱-۳-۴ . جنسیت ۱۳۵
۲-۳-۴ . میزان تحصیلات ۱۳۶
۳-۳-۴٫تاهل ۱۳۸
۴-۳-۴ شغل ۱۴۰
۵-۳-۴٫ سن ۱۴۱
۴-۴ . استاندارد سازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق ۱۴۳
۱-۴-۴٫  تحلیل عاملی اکتشافی عوامل محسوس… ۱۴۴
۲-۴-۴٫ تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل محسوس… ۱۴۹
۳-۴-۴ . تحلیل عاملی اکتشافی قابلیت اطمینان(اتکا) ۱۵۲
۴-۴-۴٫ تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اطمینان ۱۵۸
۵-۴-۴ . تحلیل عاملی اکتشافی متغیر عملکرد کارکنان ۱۶۱
۶-۴-۴٫ تحلیل عاملی تاییدی متغیر عوامل کارکنان ۱۶۸
۷-۴-۴تحلیل عاملی اکتشافی ارزش مشتری ۱۷۰
۸-۴-۴ . تحلیل عاملی تاییدی متغیر ارزش مشتری ۱۷۵
۹-۴-۴ . تحلیل عاملی اکتشافی وفاداری ۱۷۷
۱۰-۴-۴ . تحلیل عاملی تاییدی متغیر وفاداری ۱۸۱
۴٫۵٫تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش… ۱۸۳
۴٫۶٫تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق ۱۸۳
فصل پنجم : ۱۹۰
نتیجه گیری و تحلیل داده ها ۱۹۰
۱-۵ . مقدمه. ۱۹۱
۲-۵ . نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها ۱۹۲
۱-۲-۵ . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه اول. ۱۹۲
۲-۲-۵ . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه دوم. ۱۹۲
۳-۲-۵ . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه سوم. ۱۹۳
۴-۲-۵ . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه چهارم. ۱۹۳
۵-۲-۵ . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه پنجم. ۱۹۴
۶-۲-۵ . نتیجه‌گیری از آزمون فرضیه ششم. ۱۹۴
.۵-۳موانع و محدودیت‌های تحقیق ۱۹۵
.۵-۴مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات پیشین ۱۹۵
.۵-۶پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی ۱۹۶
۴-۵٫ پیشنهادهای مدیریتی ۱۹۷
منابع و مآخذ. ۲۰۱
الف – منابع فارسی ۲۰۰
ب – منابع لاتین ۲۰۲

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  ۴۰y.ir  مراجعه نمایید.

فهرست جداول نمودار وشکل ها
جدول ۱-۲- مدل اندازه گیری کیفیت خدمت اوپال و ورین……………………… … ……… … ………………………………۳۹
جدول ۲-۲- رابطه تغییرپذیری و پیچیدگی…………………………………………………………………………………………………….۹۵
جدول ۱- ۳- ابعاد کیفیت خدمات بانکی و سؤالات مربوط به هریک……………………………………………………………….۱۱۲
جدول ۲- ۳-  معیارهای محققان در سنجش متغیرهای تحقیق………………………………………………………………………۱۱۵
جدول ۱- ۴ توزیع جنسیتی واحدهای آماری………………………………………………………………………. ……………………………۱۳۵
نمودار ۱- ۴ توزیع جنسیتی واحدهای آماری………………………………………………………………………………………………..۱۳۵
جدول ۲- ۴  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. ……………………………………………………………………………………………۱۳۷
نمودار ۲- ۴  توزیع تحصیلی واحدهای آماری. ……………………………………………………………………………………………۱۳۸
جدول ۳- ۴ توزیع وضعیت تاهل واحدهای آمار…………………………………………………………………………………………….۱۳۹
نمودار ۳- ۴ توزیع وضعیت تاهل واحدهای آماری………………………………………………………………………………………۱۳۹
جدول ۴- ۴ توزیع شغلی وادهای آماری…………………………………………. … …… ………. ………………………………………….۱۴۰
نمودار ۴- ۴ توزیع شغلی واحدهای آماری……………………………………………… ………. … ……………………………………………۱۴۱
جدول ۵- ۴ توزیع سنی واحدهای آماری………………………………………………………………………………………………………۱۴۲
نمودار ۵- ۴ توزیع سنی واحدهای آماری…………………………………………………… …… …… ………………………………………۱۴۲
جدول ۶- ۴ نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………………………………. …. … ………………۱۴۵
جدول ۷- ۴ کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عوامل محسوس…………………………………………………. . ……. …………….۱۴۶
جدول ۸- ۴ ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عوامل محس…………………………………. ……. ……… ………۱۴۸
جدول ۹- ۴ شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عوامل محسوس……………………………………… … …………… …………….۱۵۱
جدول ۱۰- ۴ نتایج آزمون KMO-Bartlett………………………………………………………………………………………………۱۵۳
جدول ۱۱- ۴ کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون قابلیت اطمینان…………………………………………………………….۱۵۴
جدول ۱۲- ۴ ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های قابلیت اطمینان………………………… … … ………………….۱۵۶
جدول ۱۳- ۴ شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری قابلیت اطمینان……………………………………………………………۱۶۱
جدول ۱۴- ۴ نتایج آزمون KMO-Bartlett……………………………………………………. … ………………… …………………۱۶۲
جدول ۱۵- ۴ کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون عملکرد کارکنان……………………………………………………………۱۶۳
جدول ۱۶- ۴ ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های سازه عملکرد کارکنان………………………………………۱۶۵
جدول ۱۷- ۴ شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری عملکرد کارکنان………………………………………………………….۱۷۰
جدول ۱۸- ۴ نتایج آزمون KMO-Bartlett………………………………………………………………………………………………۱۷۱
جدول ۱۹- ۴ کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون ارزش مشتری………………………………… …… …. …………………………۱۷۲
جدول ۲۰- ۴ ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش عامل‌های ارزش مشتری…………………………………… …. ………………….۱۷۳
جدول ۲۱- ۴ شاخص‌های برازندگی مدل اندازه گیری ارزش ادراک شده………………………………… …… …… ……………….۱۷۶
جدول ۲۲- ۴ نتایج آزمون KMO-Bartlett ………………………………………………………… …. …… ………………………….۱۷۷
جدول ۲۳- ۴ کل واریانس تبیین شده عوامل مکنون وفاداری  ……………………………………… …… …… ………………………۱۷۸
جدول ۲۴- ۴ ماتریس بارهای عاملی پس از چرخش چرخش عامل وفاداری………………………. ……. ……. ………………………۱۸۰
جدول ۲۵- ۴ شاخص های برازندگی مدل اندازه گیری وفاداری………………………………………………………………………۱۸۳
جدول ۲۶- ۴ ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با  ارزش مشتری……………………………………………….۱۸۴
جدول ۲۷- ۴ محاسبات مربوط به ازمون فرضیه H1 تحقیق ……………………………………………………………………………….۱۸۵
جدول۲۸- ۴ ضریب همبستگی اسپیرمن بین ابعاد کیفی خدمات با رضایتمندی مشتری……………………………………….۱۸۶
۱۸۷………………………………………………………………………………H2جدول ۲۹- ۴ محاسبات مربوط به آزمون فرضیه

 

۱۸۸………………………….………………………………………………………… جدول ۳۰- ۴ یافته‌های حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۱-۱- مدل تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………. ۷

 

شکل ۱-۲- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی …………………………………………………………………………………………۳۶

 

شکل ۲- ۲ مدل وفاداری به بانک…………………………………………………………………………………………………………………. ۷۸
شکل ۳-۲- مدل وفاداری مشتری در بانک  ……………………………………………………………………………………………………۷۹
شکل ۱- ۴ مدل مفهومی تحقیق………………………………………………………………………………….………………………………………۱۳۴
شکل ۲- ۴ نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه عوامل محسوس ………………………………………….۱۴۷
شکل ۳- ۴ دسته‌بندی سنجه های عوامل محسوس بر حسب عوامل مکنون……………………………………………………۱۴۷
شکل ۴- ۴ مدل اندازه گیری عوامل محسوس……………………………………………………………………………………………….۱۵۰
شکل ۵- ۴ آماره t و سطح معنی‌داری………………………………………………………………………………………………………….۱۵۰
شکل ۶- ۴ نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه قابلیت اطمینان…………………………………………….۱۵۵
شکل ۷- ۴ دسته‌بندی سنجه های قابلیت اطمینان بر حسب عوامل مکنون…………………………………………………….۱۵۷
شکل ۸- ۴ مدل اندازه گیری قابلیت اطمینان……………………………………………………………………………………………….۱۵۹
شکل ۹- ۴ آماره t و سطح معنی‌داری…………………………………………………………………………………………………………۱۵۹
شکل ۱۰- ۴ اصلاحات پیشنهادی………………………………………………………………………………………………………………. ۱۵۹
شکل ۱۱- ۴ ضرایب استاندارد مدل اصلاح شده……………………………………………………………………………………………۱۶۰
شکل ۱۲ – ۴ آماره t و سطح معنی‌داری در مدل اصلاح شده……………………………………………………………………… ۱۶۰
شکل ۱۳- ۴ نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه عملکرد کارکنان………………………………………۱۶۴
شکل ۱۴- ۴ دسته‌بندی سنجه عملکرد کارکنان بر حسب عوامل مکنون……………………………………………………….۱۶۷
شکل ۱۵- ۴ مدل اندازه گیری عملکرد کارکنان……………………………………………………………………………………………۱۶۸
شکل ۱۶- ۴ آماره t و سطح معنی‌داری ……………………………………………………………………………………………………….۱۶۹
شکل ۱۷- ۴ نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون سازه ارزشادراک شده  مشتری…………………………۱۷۲
شکل ۱۸- ۴ دسته‌بندی سنجه های ارزش مشتری بر حسب عوامل مکنون…………………………………………………….۱۷۴
شکل ۱۹- ۴ مدل اندازه گیری ارزش مشتری……………………………………………………………………………………………….۱۷۵
شکل ۲۰- ۴ آماره t و سطح معنی‌داری………………………………………………………………………………………………………۱۷۶
شکل ۲۱- ۴ نمودار اسکری برای تعیین تعداد عوامل مکنون وفاداری…………………………………………………………….۱۷۹
شکل ۲۲- ۴ دسته‌بندی سنجه وفاداری بر حسب عوامل مکنون………………………………………………………………… ۱۸۱

 

 

 

چکیده

 

با توجه با این که امروز رقابت در بازار هرروز شدید تر می شود، پاسخگویی به نیازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بیشتری می یابد. از آنجا که مهمترین عامل حفظ و بقا و متضمن رشد سازمانها، مشتریان آنها هستند و باتوجه به تغییرات شدیدمحیطی، سازمان های خدماتی باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله